La evolución de las compras online se ha disparado durante la pandemia y el confinamiento sufrido los últimos meses. Así lo confirman los estudios más reputados del sector y que ha recogido en este informe TEKDI.
El Instituto de Talento y Profesiones digitales, con Juan Merodio como CEO, ha realizado el análisis de la evolución de las compras online, el perfil de los compradores, las motivaciones de compra y el futuro, que es casi ya presente, de este cada vez más importante sector económico.
En nuestro país contamos con más de 85.000 tiendas online, siendo el 15% creadas durante y tras el confinamiento. En la última década, el comercio electrónico en España ha crecido un 700%.
El año pasado (2019) se facturaron 1.655 billones de euros en total en todo el mundo, y se espera que en 2023 supere los 2.272 billones de euros.
Mujeres y millennials, target perfecto
El consumidor online español durante y tras la pandemia ha comprado y compra tres veces al mes. Su gasto medio es de 77 euros y tiene un promedio de 41 años, seguido en un 39% de los que se encuentran entre los 31 y los 35 años. Aunque en un porcentaje más bajo, están los usuarios entre los 24 y los 30 años, que son lo que más gastan y se trata de los internautas más activos. Un 6% de ellos adquiere productos una vez al día o incluso más y un 11% está dispuesto a gastar entre 151 y 500 euros al mes en sus compras online.
Actualmente 7 de cada 10 internautas adquieren sus productos e-commerce, esto es, cerca de 19,4 millones de españoles entre los 16 y los 65 años. Del total de los 27,5 millones de internautas españoles, un 71% de ellos ha asegurado comprar en tiendas de internet.
Los millennials están más dispuestos a adquirir productos físicos (73,6% frente al 68% de la media general de internautas), pero curiosamente adquieren menos contenidos digitales (17,5% frente al 20,5%). Esta generación, que en 2025 se espera que representen el 75% de la fuerza laboral (y por tanto adquisitiva) del mundo, se ha convertido en una obsesión por las marcas. No es solo porque son líderes en compras, sino porque están definiendo los comportamientos que están marcando el futuro del ecommerce.
Productos estrella de las compras online
El entretenimiento y cultura (68%), los viajes y estancias (66%) y la tecnología y la comunicación (61%) eran las tres categorías de productos que más han comprado los consumidores online españoles hasta que comenzó la pandemia. Entonces, los productos que se convirtieron en best sellers fueron la moda (57%), la alimentación (51%) y los productos del hogar y decoración (49%).
Las mujeres optan por productos de salud, belleza o moda, mientras que los hombres prefieren los juegos y la informática. El precio, la variedad y la facilidad de uso son las motivaciones principales de compra
La satisfacción de los clientes de e-commerce es un factor determinante para el éxito de las tiendas virtuales. Los motivos de mayor satisfacción son los precios económicos (56%), la facilidad de uso (53%) y el catálogo (48%).
Un 86% de los consumidores online prefiere las tiendas que sólo venden en Internet, mientras que un 67% de las compras online se han realizado en tiendas omnicanal. Es decir, venden en internet y en tiendas físicas.
La oferta (82%) en productos o servicios es el principal motivo de compra para elegir un e-commerce, mientras que un 78% es por el envío.
60% de los compradores en internet esperan momentos determinados para realizar sus compras, como son el Black Friday o tener cupones de descuento.
Principales players y países que gobiernan el e-commerce
China es el rey en el mercado del comercio electrónico con una cuota del 15,9%, seguido de EEUU con un 7,5%. El 94% de los ciudadanos asiáticos prefieren el pago con móvil, frente al 45% de los estadounidenses. Más del 40% de las compras online se hacen a través de marketplaces como Amazon o eBay.
El 90% de las transferencias con móvil en el sector del comercio en España se hacen mediante Apple Pay y eso que solo cuenta con el 10% de los dispositivos.
Comportamiento en las compras online
Según un estudio realizado por Deloitte, los consumidores que buscan información sobre productos en sus móviles, tienen más opciones de comprar en una tienda física.
Mientras que el ordenador sigue siendo el dispositivo principal para realizar las compras online (87%), el smartphone sigue creciendo (45%).
Las principales fuentes de tráfico hacia los e-commerce son el SEO y el mailing. El 43% de los compradores del mundo lleva a cabo una investigación de los productos en línea a través de las redes sociales. A su vez, un 65% de los consumidores buscan comparaciones de precio desde el móvil mientras están en la tienda física.
Los altos costes de envío son la razón principal para el abandono del carrito (hasta un 60% de los usuarios). Los medios de pago más utilizados en el e-commerce son las tarjetas de crédito y Paypal, utilizándose en menor medida la transferencia bancaria y contra reembolso.
La Inteligencia Artificial en el e-commerce ha llegado para quedarse y satisfacer el afán de muchas empresas por aventajar a sus competidores.
Escaparates, probadores, experiencias de compra en tiendas virtuales, la realidad ampliada permitirán disponer mobiliario sobre estancias reales sin necesidad de moverse de casa. Los costes de integración son altos, y no todos los presupuestos podrán acceder a esta tecnología. Sin embargo, el uso de la realidad aumentada supondrá (y está suponiendo) grandes ventajas para el e-commerce.
Amazon ya se ha hecho con el 50% del total de las ventas online de Estados Unidos y se ha convertido en la principal aplicación móvil de compras en línea.
Los grandes players invierten menos del 20% en fidelización
“Aunque el 59% de las compras en los e-commerce españoles las realizan compradores recurrentes, los grandes players invierten menos del 20% del presupuesto de marketing en acciones relacionadas con la fidelización lo que es un desperdicio en términos de impacto al consumidor”, afirma Merodio, CEO de TEKDI y experto en marketing digital.
Otra de las tendencias es la búsqueda por voz. De hecho, en 2020 más del 50% de las búsquedas se realizarán por este canal. Actualmente, según datos de Comscore, más del 25% de los jóvenes ya utiliza el Voice Search en sus dispositivos móviles.
Otra de las tendencias son los asistentes virtuales o chatbots, pequeños programas que pueden leer y responder mensajes en cuestión de segundos. Además de abaratar el servicio al cliente, permitirá obtener información de los usuarios mediante el análisis de Big data.
Según Gartner, el uso de esta herramienta conseguirá que hasta un 85% de los usuarios se comuniquen con las tiendas las 24 horas al día. Mejora, así, el servicio de atención al cliente disponible en la web y en todos sus canales.
Las tiendas españolas aún no se han subido al carro del chatbot. Un 72% no ofrece ninguna opción instantánea de comunicación dentro de la web. Depende, entonces, del servicio telefónico y envío de e-mail, mientras que un 19 % cuenta con un chat en directo en el que hay que esperar a que un agente esté disponible.
El dato del escaso uso de los chatbot es significativo, ya que un 47% de los consumidores afirma que estaría dispuesto a comprar productos directamente de uno. Por su lado, un 37% preferiría comprar artículos de una determinada empresa a través de Facebook a hacerlo a través de la página web propia.